En primer lugar, es importante que el abogado escuche al cliente para identificar sus necesidades, cada cliente es diferente y espera una solución distinta y por tanto nuestro acercamiento a él y nues
tro servicio deben ser personalizados.
¿Qué valores son importantes para el cliente?
1.- La experiencia del despacho. Que domine el tema. La marca del despacho tiene un papel importante y las referencias hechas por otros clientes, pero ¿Cómo se consiguen los primeros clientes?, el abogado puede empezar por promocionarse en internet, dar tarjetas de visitas, colaborar con otros compañeros, pero eso sería otro tema a tratar en otro blog.
2.- Confianza. Que el abogado sea ético, honesto, que estudie el caso, que luche y tenga paciencia, responsable y leal con las pretensiones del cliente. Que entienda el problema.
3.- Que mantenga contacto frecuente con el cliente, que informe de cómo van las actuaciones, no sólo cuando tenga noticias sino que también cuando no las tenga. No cuesta nada llamar al cliente cada cierto tiempo para indicarle que está pendiente de su asunto pero que todavía no tenemos noticias de su caso, el cliente se siente atendido y no olvidado por el abogado. Cada cliente siente que su caso es el más importante. Un despacho puede tener multitud de casos pero tiene que encontrar un hueco para informar al cliente para que no se sienta olvidado. Hay que recordar que un cliente satisfecho será la mejor publicidad para el despacho, “un cliente trae a otro cliente”. Los abogados sabemos que hay asuntos que son largos y llevan tiempo sobre todo una vez que están en manos judiciales, pero el cliente no sabe que los tiempos se pueden hacer eternos en los juzgados, no basta con decir al cliente “ya te avisaré” porque ello se puede traducir en meses sin que el cliente reciba noticias nuestras, ello crea inseguridad al cliente. y al final el cliente termina llamando para preguntar al despacho qué ocurre con su asunto o pleito, Por tanto el cliente necesita información y comunicación por parte del despacho.
4.- El cliente en ocasiones busca una persona que sepa enfrentar o negociar situaciones que ellos mismos no se atreven o no saben. Quiere resultados, quiere soluciones. En este aspecto hay que ser siempre sincero y claro e indicarle que vamos a hacer todo lo posible, pero nunca prometamos algo que no depende exclusivamente de nosotros, el cliente tiene que saber que nosotros trabajaremos todo lo posible pero hay veces que el resultado no es el esperado ya que depende de criterios judiciales.
5.- Precio u honorarios. Hay que adaptarse al mercado, y sobre todo a la grave situación económica por la que estamos pasando. Existen fórmulas para flexibilizar el cobro de los honorarios, como establecer un calendario de pagos, cobros mensuales, etc… Es muy recomendable la hoja de encargo y en la medida de lo posible dejar claro desde el primer momento cuánto le va a costar al cliente para evitar malos entendidos. En este aspecto ser claros es fundamental.
Mª Dolores Ortiz (Abogada)
www.masqueabogados.com
¿Qué valores son importantes para el cliente?
1.- La experiencia del despacho. Que domine el tema. La marca del despacho tiene un papel importante y las referencias hechas por otros clientes, pero ¿Cómo se consiguen los primeros clientes?, el abogado puede empezar por promocionarse en internet, dar tarjetas de visitas, colaborar con otros compañeros, pero eso sería otro tema a tratar en otro blog.
2.- Confianza. Que el abogado sea ético, honesto, que estudie el caso, que luche y tenga paciencia, responsable y leal con las pretensiones del cliente. Que entienda el problema.
3.- Que mantenga contacto frecuente con el cliente, que informe de cómo van las actuaciones, no sólo cuando tenga noticias sino que también cuando no las tenga. No cuesta nada llamar al cliente cada cierto tiempo para indicarle que está pendiente de su asunto pero que todavía no tenemos noticias de su caso, el cliente se siente atendido y no olvidado por el abogado. Cada cliente siente que su caso es el más importante. Un despacho puede tener multitud de casos pero tiene que encontrar un hueco para informar al cliente para que no se sienta olvidado. Hay que recordar que un cliente satisfecho será la mejor publicidad para el despacho, “un cliente trae a otro cliente”. Los abogados sabemos que hay asuntos que son largos y llevan tiempo sobre todo una vez que están en manos judiciales, pero el cliente no sabe que los tiempos se pueden hacer eternos en los juzgados, no basta con decir al cliente “ya te avisaré” porque ello se puede traducir en meses sin que el cliente reciba noticias nuestras, ello crea inseguridad al cliente. y al final el cliente termina llamando para preguntar al despacho qué ocurre con su asunto o pleito, Por tanto el cliente necesita información y comunicación por parte del despacho.
4.- El cliente en ocasiones busca una persona que sepa enfrentar o negociar situaciones que ellos mismos no se atreven o no saben. Quiere resultados, quiere soluciones. En este aspecto hay que ser siempre sincero y claro e indicarle que vamos a hacer todo lo posible, pero nunca prometamos algo que no depende exclusivamente de nosotros, el cliente tiene que saber que nosotros trabajaremos todo lo posible pero hay veces que el resultado no es el esperado ya que depende de criterios judiciales.
5.- Precio u honorarios. Hay que adaptarse al mercado, y sobre todo a la grave situación económica por la que estamos pasando. Existen fórmulas para flexibilizar el cobro de los honorarios, como establecer un calendario de pagos, cobros mensuales, etc… Es muy recomendable la hoja de encargo y en la medida de lo posible dejar claro desde el primer momento cuánto le va a costar al cliente para evitar malos entendidos. En este aspecto ser claros es fundamental.
Mª Dolores Ortiz (Abogada)
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